Arnaque en boutique : près d’un conseiller sur deux vous vend un forfait mobile trop cher

L’UFC-Que Choisir vient de dévoiler les résultats alarmants d’une enquête nationale sur les pratiques commerciales en boutiques de téléphonie mobile. Publiée le 20 mars 2025, cette étude menée dans 789 points de vente révèle que 43% des consommateurs se voient proposer des forfaits inadaptés ou trop chers par rapport à leurs besoins réels. Les seniors figurent parmi les principales victimes de ces pratiques douteuses.

Une enquête « client mystère » aux résultats édifiants

Entre le 23 novembre et le 7 décembre 2024, des bénévoles de l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir ont visité les boutiques des cinq principaux opérateurs français : Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free et La Poste Mobile. Leur scénario était simple : demander un forfait sans internet mobile pour un enfant de 12 ans.

Le verdict est sans appel : plus de quatre conseillers sur dix ont orienté les clients vers des offres surdimensionnées ou plus onéreuses que nécessaire. La Poste Mobile arrive en dernière position du classement avec seulement 45% de conseillers proposant le forfait adapté à la demande.

Orange et Free pointés du doigt

L’enquête identifie Orange comme l’opérateur le plus coûteux, avec un forfait moyen proposé à 12,47 € par mois, alors qu’une offre à 8,99 € existait dans leur catalogue (2,99 € pendant les six premiers mois).

Free n’est pas en reste : près d’un client mystère sur deux s’est vu recommander un forfait à 8,99 € la première année puis 19,99 € ensuite, quand une offre à seulement 2 € aurait parfaitement répondu au besoin exprimé.

L’étude révèle également que 57% des vendeurs n’ont pas mentionné le prix de la carte SIM, qui peut atteindre 14,90 €, un coût caché qui peut peser lourd, notamment pour les petits budgets.

Des objectifs commerciaux qui nuisent à la qualité du conseil

Comment expliquer ces mauvaises pratiques ? L’UFC-Que Choisir pointe du doigt le système de commissionnement des vendeurs, souvent basé sur le montant des forfaits vendus. Cette pression commerciale les incite à privilégier les offres les plus chères au détriment du réel besoin des clients.

L’enquête rapporte notamment le cas d’une boutique Orange à Toulouse où un forfait 120 Go à 24,99 € a été proposé alors qu’une offre à 17,99 € correspondait mieux à la demande. Plus grave encore, 10% des vendeurs ont exigé un RIB et une pièce d’identité avant même de conseiller le client, espérant une souscription immédiate.

Comment se protéger de ces pratiques ?

Face à ces constats, l’association de consommateurs recommande de comparer les offres avant de se rendre en magasin, de prendre le temps de la réflexion (aucun droit de rétractation n’existe pour les achats en boutique), et de poser systématiquement des questions sur l’évolution du prix et les conditions d’engagement.

« Il est préférable de visiter les boutiques en début de mois, quand la pression commerciale est moins forte », conseille l’UFC-Que Choisir, qui invite également à signaler les abus sur la plateforme Signal.conso.gouv.fr ou directement à la répression des fraudes.

À lire aussi : Montrottier : installation d’une antenne 4G pour combler les zones blanches